Tekeekö jargon sijoittamisesta jännempää?
julkaistu 3. elokuuta 2010 klo 12:50Syksy on alkamassa ja sijoittajat heräilevät kesälaitumilta miettimään, mihin suuntaan syksy meitä vie. Yksityispankissa tämä näkyy tietysti yhteydenottoina – josta luonnollisesti pankkiiri on innoissaan.
Asiakkaalle, eli palkanmaksajallemme, kerromme nyt, että finanssikriisin jälkimainingeissa toimintapuitteet ja edellytykset ovat muuttuneet edelleen aiempaa haasteellisemmiksi. Tiedämme myös, että sijoittajat haluavat entisestään hajauttaa asiakkuuttaan laajemmin eri toimijoiden kesken, koska Lehmanin muisto väijyy vielä pitkään mielissä. Tiedämme myös faktaksi, että sijoitus- ja finanssialan valvonnan ja raportoinnin merkitys kasvaa jatkuvasti. Siis valvojaan päin. Mutta entä asiakkaaseen päin?
Näin asiakkuuksien näkökulmasta kysynkin, mihin nämä edellä mainitut tosiasiat johtavat. Taitaa käydä niin, että asiakasta ei taaskaan kukaan muista kuulla ja alan jargon muuttuu myös ”aiempaa haasteellisemmaksi”. Meillä kun on valmiiksi alalla käsitys siitä, että kaiken tulee näyttää jollain tavalla monimutkaiselta ja ollakseen uskottava toimija, täytyy pysyä tässä konsensuksessa mukana.
Autokorjaamossa asiakkaan on lupa kysyä, mitä myyjän tekninen horina tarkoittaa. Mitä jos sijoituspalvelukin olisi selkokielistä?
Kuitenkin asiakas, kuten eräskin tuttuni, joka on kilpailijan yksityispankissa asiakkaana, kiroaa joka kuukausi saadessaan 54-sivuisen raportin sijoituksistaan. Hän on jo vuosia pyytänyt saada tietoonsa seuraavat asiat: paljonko omistan, mikä on ollut nettotuotto ja mitä tästä palvelusta olen maksanut? Näitä tietoja hän ei kykene saamaan, mutta tunnusluvut kyllä. Ainoa haaste vaan on se, että kun ei tiedä, eikä edes halua tietää, mikä on Beta-kerroin, vaan on halunnut nimenomaan ammattilaiselle maksaa, kun tavallaan olisi ammattilaisen asia osata nämä hommat ja suomentaa niistä tarpeelliset osat.
Onko niin, että yleensä asiakkaat eivät kerro, että he eivät ymmärrä sanaakaan? Ja ammattilainen on niin oman osaamisensa sokaisema, että ei tule ajatelleeksi, että asiantuntija on kääntäen tunari 99% asioista, eli että tuskin se pöydän toisella puolella istuva menestynyt yrittäjä on omaksi huvikseen tappanut aikaansa opiskelemalla rahoituksen kaavoja ulkoa.
Outoa tämä kyllä jollain tavalla on. Autokorjaamossakin on sallittua sanoa, että ei ole mitään aavistusta siitä, mitä myyjän puheet tarkoittavat, vaan että nyt olisi vaan hyvä tietää, että voiko sen vielä korjata ja jos voi, niin mitä maksaa ja kauanko kestää. (Autokorjaamossa on tietysti sitten vielä se haaste, että aikataulu ei pidä, eikä oikein se kustiskaan, kun tuli siinä sitten niitä yllättäviä vikoja esiin.)
Mutta jostain syystä Yksityispankissa näin ei ole sopivaa sanoa, kun kaikki on niin jotenkin niin fiiniä.
Entäpä jos ei olisikaan ihan niin fiiniä, vaan todettaisiin tämän olevan aika arkista puuhaa? Kollegan loistomääritelmää lainaten: “Eihän tässä meidän hommassa mitään jännää ole, tämä meidän työpaikkahan on pelkistettynä lähinnä käytetyn rahan osto- ja myyntiliike.” Mitä jos alkaisimme suhtautua siihen siten?
Inkeri Skogster, kehittämispäällikkö, Tapiola Private
Avainsanat: asiakaspalvelu, raportointi, yksityispankki
Juuri näin. Sijoittaminen on loppujen lopuksi maalaisjärjellä ymmärrettävää toimintaa. Perusongelman totesi jo Upton Sinclair aikoinaan: “It is difficult to get a man to understand something when his salary depends upon his not understanding it.”
Kyse on siis juuri Inkerin mainitsemasta reilusta peruskysymyksestä: ” Mitä tästä palvelusta olen maksanut” ja mitä olen sillä saanut suhteessa yhdessä sovittuun/modifioituun vertailuindeksiin.
Monessakaan yksityispankissa ei aikuisten oikeasti haeta asiakkaan parasta, vaan yritetään kahmia omaan taskuun niin paljon kuin ehditään. …ja sitten ihmetellään sisäisissä kokouksissa, kun asiakkaat eivät tahto pysyä talossa.
Tässä suhteessa Tapiolan Private-palvelu on erittäin piristävä ja tervetullut poikkeus!
Hei Petre,
kiitokset kannustavasta komentistasi. Upton Sinclair on puhunut asiaa. Vaikka asiakkaan etu onkin jokaisen suomalaisen toimijan päätavoite, ovat tuotteet ja muut tavoitteet usein rakennettu siten, että päätavoite saattaa valitettavasti joskus hämärtyä.
Ongelman ytimen on ilmaissut moni kokenut ammattilainen myös sanoin; Älä ostaa mitään, mitä et täysin ymmärrä.
Provosoiden voisi sanoa, että on hyvä, etteivät asiakkaat kysele liikaa. Saattaisipa käydä niin, että sijoitusneuvoja ei osaakaan selittää selkokielellä, mistä puhuu. Erittäin hyviä huomioita!
Hei Marikka,
toivottavasti provosointisi, vaikka osuva onkin, ei useinkaan ole koko totuus. Olettaisin, että asiakaskohtaamisten ohella myös alan sisäinen slangi muodostaa osan ongelmasta. Mehän huomaamme tämän saman vaikkapa lääkärin vastaanotolla tai potilastietojamme lukiessamme. Kieli on tarkoituksellisen eksaktia, jotta muut alan ammattilaiset ymmärtävät varmasti mistä on kyse, mutta ei “optinen troakaari” silti avaa tilanteen kokonaiskuvaa potilaalle.
Lisäksi on tietysti ongelmallista, että suuri osa sijoittamisen sanastosta vaatii suomeksi pitkähkön selityksen. Vai saisinko vaikkapa volatiliteetille hyvän ja yksinkertaisen suomenkielisen termin teiltä hyvät lukijat?
Jargon johtuu tietämättömyydestä. Sijoitusneuvojat opettelevat tuoteselosteet ulkoa ymmärtämättä itse asiaa. Joskus kannattaisi kuunnella asiakasta sen sijaan, että latelee konemaista myyntitekstiä. Koulutus on jäänyt tältä osin tekemättä. Toivottavasti Tapiolassa otetaan tästä blogista vaari ja nostetaan asiakas tuotteen edelle.
Hei Elmo,
Kiitos todella hyvästä kommentista. Itse lähestyin asiaa lähinnä ammattilaisen sokeudesta omaa ammattikieltään kohtaan, mutta näistä kommenteista olen saanut myös aika lailla vastakkaista näkemystä. Tämä on mielenkiintoista. Ja varmasti teemme parhaamme, että asiakas on tärkein. Sen verran täytyy tässäkin yhteydessä tietysti tuoda esiin, että keskinäisenä yhtiönä Tapiola vastaa vain asiakkailleen=omistajilleen, joten tilanteemme saattaa olla helpompi kuin tilanteessa, jossa omistaja on asiakkaasta erillinen taho.
Joskus lauluntekijät tavoittavat aiheissaan parhaiten asian ytimen, josta sijoitusjargonissakin on sijoittajan (ja siis asiakkaan) näkökulmasta kyse:
“Vieraiden tähtien alla, vieraiden ihmisten luona
minä vieraita tienviittoja seurailin.
Minä etsin, minä löysin, suljin silmät ja kuuntelin
kunnes viimein sen sanoa uskalsin.
sitä väsyy puhumaan vierasta kieltä, väsyy aina kysymään tietä,
väsyy viimein yksin kulkemaan.
Koska kerran elämässä kuitenkin
tulee aina aika jolloin
on palattava kotiin takaisin”.
“Kerran Elämässä” Sir Elwoodin Hiljaiset Värit
ja tämä koti on mielestäni keskinäisyyden ideologia, jota Suomen oloissa Tapiola parhaiten edustaa. Hyvää työpäivää kaikille lukijoille!
Hei Petre,
ja hyvää työpäivää sinullekin!
Vertauksesi on mielestäni osuva. Se herättää tosin sijoittamisen näkökulmasta vielä sellaisen ajatuksen, että tavallisen suomalaisen säästäjän näkökulmasta tuo “koti” lienee edelleen pankkitili. Ja tässä on kyllä myös yksi sijoitusalan ammattilaisten tiedotuksen paikka. Muutamaa poikkeusta (esim. Tapiola Pankki) lukuunottamattahan tileille ei makseta käytännössä lainkaan korkoa – ja siitähän seuraa väistämättömästi asiakkaan varojen pieneneminen. Sijoittamiseen kannattaa siis uskoa, ihan itsensä takia. Tässäkin olisi siis taas yksi hyvä paikka olla selkokielinen viestijä.
[...] Ja sitten täytyykin enää tietää, mikä on exit-kulu? Taas ollaan selkokielisyyden äärellä – aivan kuten edellisessäkin kirjoituksessani. [...]
[...] Rahastoa ei valita kuten aikakauslehteä, se on selvä. Kohtuuttoman vaikeaa ei kuitenkaan senkään valinnan pitäisi olla. Olisiko tässä jälleen peiliin katsomisen paikka alallamme? Selkeys ja selkokielisyys ovat asioita, joista tarvitaan aktiivista keskustelua, kuten kollegani Inkeri on blogannut. [...]
[...] jälleen selkokielisyyden ytimeen! Tällä kertaa vaan kolahtaa pahemman kerran omaan nilkkaan. Juuri, kun [...]