Artikkelit avainsanalla ‘asiakaspalvelu’
Pikaohjeet sijoituspalvelun ostajalle, osa 1: tiukat tilanteet
Ilkka Tuominen, myyntijohtaja, Tapiola Private - tammikuu 18, 2012Tiukkojen tilanteiden pikaohjeet sijoituspalvelun ostajalle: Jos ensimmäinen tapaaminen alkaa tuote-esittelyllä, keksi tekosyy poistua nopeasti. Jos myyjä puhuu 70 % ajasta, on hän kiinnostunut enemmän itsestään kuin sinusta…
Etsi pakoreitti valmiiksi, jos myyjä puhuu itsestään 70 % ajasta tai aloittaa tapaamisen tuote-esittelyllä.
- Jos ensimmäinen tapaaminen alkaa tuote-esittelyllä, keksi tekosyy poistua nopeasti.
- Jos myyjä puhuu 70 % ajasta, on hän kiinnostunut enemmän itsestään kuin sinusta.
- Jos et kolmannellakaan kerralla ymmärrä uuden sijoitustuotteen logiikkaa, vika ei ole sinussa.
- Jos myyjä lupaa sijoituksen tuotto-odotukseksi kaksinumeroisen vuosituoton, olet löytänyt joko neron tai huijarin.
- ”Rahaston palkkiot on jo peritty rahaston arvosta” ei ole vastaus kysymykseen: ”Mitkä ovat sijoituksen kokonaiskustannukset?”
- Jos myyjä puhuu omasta markkinanäkemyksestään, kysy vielä lopuksi, mikä on hänen talonsa virallinen näkemys.
- Jos myyjä kertoo miten hän itse sijoittaisi, kysy miten se sinuun liittyy.
Jos myyjä toimii juuri päinvastoin kuin yllä: Nauti tilanteesta. Olet hyvissä käsissä!
PS. To be continued! Aiempia juttuja sijoitusmyynnistä voit lukea täältä.
Lainsäätäjä muotoiluoppiin?
Outi Vänni, palvelujohtaja, Tapiola Varainhoito Oy - marraskuu 16, 2011Ihmisten elämä on monin tavoin säänneltyä. Sääntelyä pukkaa Brysselistä, Arkadianmäeltä, ministeriöistä ja muilta viranomaisilta. Monesti tulee mieleen, onko sääntely ihmistä varten vai ihminen sääntelyä varten. Tavoitteet ovat jaloja, mutta voisiko valtiovalta päästä niihin tehokkaammin – hyödyntämällä palvelumuotoilun oppeja?
Ihmisten elämä on monin tavoin säänneltyä. Sääntelyä pukkaa Brysselistä, Arkadianmäeltä, ministeriöistä ja muilta viranomaisilta. Monesti tulee mieleen, onko sääntely ihmistä varten vai ihminen sääntelyä varten. Tavoitteet ovat jaloja, mutta voisiko valtiovalta päästä niihin tehokkaammin - hyödyntämällä palvelumuotoilun oppeja?
Voisiko valtiovalta hyötyä palvelumuotoilun opeista ja tuoda lainsäädäntötyötä lähemmäksi nykyihmisten tarpeita?
Palvelumuotoilussa palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja palveluntarjoajan liiketaloudellisia tarpeita. Työkalupakkiin kuuluu käyttäjätiedon hyödyntäminen ja uusien ratkaisujen löytäminen yhdistämällä luovuus ja organisaatiotieto. Myös tunnekokemuksiin kiinnitetään paljon huomiota, sillä ihminen ei toimi pelkästään järjen ohjaamana.
Palvelumuotoilulla tehoa eläkesäästämiseen?
Ihmisillä on tarve varmistaa riittävä toimeentulo eläkeaikana. Valtiovallalla on tarve edistää tätä taloudellista varautumista, koska ikääntymiseen liittyvät kustannukset rasittavat kovasti julkista kassaa. Niinpä on säädetty lakeja, joiden perusteella ihmiset voivat saada verovähennyksiä eläkesäästämisestä. Hyvä tavoite, mutta kovasti odotetun lakiuudistuksen jälkeen ihmisten innostus ja kiinnostus koko asiaan lässähti eikä uudistuksen tavoitteita olla saavutettu.
Olisiko palvelumuotoilusta ja käyttäjälähtöisestä ajattelusta voinut olla apua? Jos lainsäädäntöä tekevät tahot ovat auttamattomasti liian kaukana loppukäyttäjästä, eli kansasta, tieto ihmisten tarpeista häviää erilaisten lainvalmistelumuistioiden ja lausuntojen uumeniin.
Hyvä ohjeistus ihmisiä kuuntelemalla?
Vielä ei olisi liian myöhäistä kokeilla uusia keinoja. Finanssivalvonta on nimittäin juuri päivittämässä sisältöohjeistusta, joka koskee eläkesäästämisen pakollisia, lakisääteisiä asiakirjoja eli tarjouslaskelmaa ja vuositiedotteita. Ne ovat keskeinen osa eläkesäästämisen palvelukokemusta, ja tavoite on tärkeä, sillä vakuutuksiin ja PS-sopimuksiin sisältyvät kulut halutaan tehdä vertailukelpoisiksi ja asiakkaille läpinäkyviksi. Finanssivalvonta onkin laatinut jo määräys- ja ohjeluonnoksen, josta pyydetään lausuntoja sidosryhmiltä.
Nyt olisikin Finanssivalvonnalla oiva tilaisuus kokeilla uusia oppeja ja työvälineitä ohjeistuksen tuottamisessa – ja ennen kaikkea kuunnella loppukäyttäjiä eli oikeita ihmisiä. Heitän ilmaan ajatuksia, joita Fiva saa vapaasti hyödyntää:
- Mitä mieltä loppukäyttäjät ovat pakollisten asiakirjojen suunnitellusta sisällöstä?
- Parantuuko läpinäkyvyys vai lisääntyykö epäselvyys?
- Paljonko asiakkaat ovat valmiit maksamaan lopputuotteen hinnassa siitä, että rakennetaan ohjeistuksen toteuttamiseksi tarvittavat massiiviset tietojärjestelmät, joilla tuotetaan epävarmasta tulevaisuudesta oletuksiin perustuvaa ”tarkkaa” euromääräistä tietoa?
- Mitä asiakkaat oikeasti haluavat tietää ja miten esitettynä?
- Saataisiinko muotoilumenetelmää vaihtamalla esiin oikeat ja luovat ideat, joilla tervetullutta läpinäkyvyyttä parannetaan ilman, että palvelun tuottamisen kustannukset karkaavat taivaisiin?
Missä piilee suurin sumeus?
Eläkesäästäminen on iso asia, ja sen suurin sumeus tuskin lienee tarjouslaskelmien ja vuositiedotteiden sisältö. Pitäisikö valtiovallankin avata kulunsa, joita se aikoo meiltä eläkesäästäjiltä periä?
Tieto tulevasta pääomatuloveroprosentista ja eläkeiästä parantaisi monien mielestä läpinäkyvyyttä enemmän kuin erilaisiin oletuksiin perustuvat monisivuiset laskelmat. Tätä lainsääntelyn aukkoa ei Finanssivalvonta pysty ohjeellaan paikkaamaan. Pienen pintaremontin sijaan saattaisikin olla paikallaan remontoida perustukset eli vapaaehtoisen eläkesäästämisen määrittelevä lainsäädäntö.
Uusi yritys uusilla menetelmillä?
Mummi maksaa viulut
Outi Vänni, palvelujohtaja, Tapiola Varainhoito Oy - elokuu 9, 2011Sota- ja pula-ajan kokenut sukupolvi on tottunut elämään ”suu säkkiä myöden”. Senioreiden talous näyttääkin olevan vakaalla pohjalla, sillä yli puolella tulot ovat suuremmat kuin menot. Luottamus omaan talouteen on senioreilla myös hyvä, sillä vain alle puolet vastaajista kokee omaan talouteensa liittyviä uhkia. Finanssialan Keskusliitto tutki 65-85-vuotiaiden suomalaisten pankki- ja säästämiskäyttäytymistä sekä internet-ostamista.
Seniori säästää mielellään jälkipolville, mutta jättää säästöt turhan usein makaamaan käyttelytilille.
Sota- ja pula-ajan kokenut sukupolvi on tottunut elämään ”suu säkkiä myöden”. Senioreiden talous näyttääkin olevan vakaalla pohjalla, sillä yli puolella tulot ovat suuremmat kuin menot. Luottamus omaan talouteen on senioreilla myös hyvä, sillä vain alle puolet vastaajista kokee omaan talouteensa liittyviä uhkia. Finanssialan Keskusliitto tutki 65-85-vuotiaiden suomalaisten pankki- ja säästämiskäyttäytymistä sekä internet-ostamista.
Suurimmaksi riskitekijäksi koetaan oman talouden tulojen lasku esim. sairastumisen, avioeron tai lähiomaisen kuoleman yhteydessä. Tämä asia pelottaa erityisesti naisia, mikä selittynee monen osalta alhaiseksi jääneen eläketurvan tasolla. Muitakin taloushuolia löytyy, sillä 15 %:a pelkää sijoitusten ja 12 %:a asunnon arvon laskua.
Seniori varautuu myös muiden puolesta
Reilu viidennes vastaajista ilmoittaa suunnittelevansa omaa talouttaan vähintään puolen vuoden tähtäimellä, ja säästämisaikeita seuraavan 12 kuukauden aikana on 30 %:lla vastaajista. Säästämistä motivoi yleisimmin varautuminen ”pahan päivän varalle”, mutta myös kulutushyödykkeitä hankitaan säästämällä.
Moni seniori haluaa jättää jälkipolville muutakin kuin muistoja. Peräti 23 % vastaajista ilmoittaa säästävänsä perinnöksi. Yllättäen perinnöksi säästävät erityisesti nuorimmat seniorit eli 65-69 vuotiaat.
Säästöt lepäävät pankkitilillä, käteinen on kuningas
Säästöjä on kertynyt yli puolelle senioreista, ja säästöt on parkkeerattu pääasiassa pankkitileille. Pörssiosakkeita omistaa viidesosa tutkituista ja sijoitusrahastoja 17 %. Säästöjä on kiinni myös kiinteistöissä, loma-asunto on 15 %:lla ja metsää 10 %:lla. Huolestuttavaa on kuitenkin se, että säästöjä käyttelytilillään pitää 38 %:a vastaajista. Pelkästä saamattomuudesta ei taida olla kysymys, koska käyttelytilille aikoo jatkossakin säästää 8 %:a vastaajista.
Säästämiskohteiden valinnassa seniorit ilmoittavat tärkeintä olevan turvallisuus tai riskittömyys ja toisaalta vaivattomuus. Myös sijoituksen vastuullisuus merkitsee 35 %:lle paljon ja 37 %:lle jonkin verran. Turvallisuuden tai riskittömyyden vanhempi väki ilmeisesti mieltää tarkoittavan sitä, ettei säästöjen nimellisarvo laske. Pankkitilisäästämisen suuresta suosiosta tulee nimittäin väkisinkin mieleen, että inflaatio ei iäkkäämpiä kansalaisia huoleta. Pääomaa turvaavia säästämismuotoja olisi toki muitakin kuin perinteinen pankkitili, mutta eikö niistä ole kerrottu tarpeeksi?
Käteinen on edelleen seniorille kuningas. Päivittäisostoksensa hän maksaa yleensä käteisellä, mutta muovikorttia käytetään myös. Harvemmin kuitenkin vinkuu muovikortin luottopuoli, sillä päivittäisostokset maksetaan mielummin debit-kortilla.
Vastuullinen ja aikaansa seuraava seniori
Kaiken kaikkiaan tutkimuksesta piirtyy kuva suomalaisesta seniorista epäitsekkäänä ja vastuullisena taloudenhoitajana, joka ei elä yli varojensa ja ajattelee myös muita. Suomessa alle 70-vuotiaat seniorit ovat jo vahvasti verkossa, ja laskujen maksaminen ja muu asiointi verkkopankissa hoituu.
Internet-ostamista on kokeillut 20 %:a alle 70-vuotiaista. Vanhimmat seniorit puolestaan suosivat laskujen maksamisessa suoraveloitusta ja pankkien maksupalvelua. Pankin tiskillä laskunsa maksaa vielä 8 % senioreista.
Seniori seuraa aikaansa ja on tietoinen uusista palveluista, mutta niiden käyttäjäksi siirtymiseen näyttää vielä olevan jonkinmoinen kynnys.
Miksi palvelut jäävät pankin hyllylle?
Monet pankkien kehittämät palvelut sopisivat seniorille kuin nenä päähän. Mieleen tulee kysymys, että saavatkohan seniorit riittävästi rahaliikennettä ja pankkiasioiden hoitamista koskevaa neuvontaa pankeiltaan? Vai eikö neuvoja haluta ottaa vastaan?
Vaikka vaivattomuus on tärkeää, niin pienellä vaivannäöllä seniori voisi ottaa käyttöönsä monia käytännön elämää helpottavia palveluita ja parantaa taloudellista tilannettaan tai turvallisuuttaan. Käteisen runsas käyttö tarkoittaa nimittäin menetettyjä korkopäiviä ja altistumista käsilaukku- tai lompakkovarkauksille. Edullisimmat pankkipalvelut edellyttävät yleensä myös verkon käyttämistä tai muuta itsepalvelua. Pankkitiskin sijaan laskuja voisi maksaa edullisemmin vaikkapa R-kioskilla.
Mummille varainhoitaja?
Asiantuntijapalveluiden käyttäminen voi olla vierasta sukupolvelle, joka on tottunut tekemään kaiken itse. Monella seniorilla on säästöjä kertynyt kymmeniä tai satoja tuhansia euroja, mutta varainhoitopalvelujen käyttäminen ei ole tullut mieleen. Joko olisi aika varata Vauras-tapaaminen? Mukaan tapaamiseen voisi ottaa luottohenkilön, vaikka oman lapsensa.
Ahneudesta ei senioria ainakaan voi syyttää, sillä säästöjä makuutetaan pankkien käyttelytileillä. Vaikka riskikkäiden sijoitusten välttäminen on monelle järkevää, niin nöyrä ehdotukseni seniorille olisi kuitenkin, että säästöt siirrettäisiin käyttelytileiltä sentään säästötileille. Ei mummin kuulu sentään kaikkia viuluja maksaa, vaikka kiltti onkin.
Henkilökohtainen raha
Outi Vänni, palvelujohtaja, Tapiola Varainhoito Oy - huhtikuu 18, 2011Teimme alkuvuodesta perinteisen asiakaskyselymme, joka viestitti, että asiakkaiden tyytyväisyys on varsin korkealla tasolla. Uudistunut verkkopalvelumme saa paljon kiitosta, tuotevalikoima on sopiva ja rahastojen toteutuneet tuotot vastaavat useimmilla vastaajilla odotuksia. Vastaajista 86 prosenttia ilmoittaa olevansa joko tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen siihen, että säästäminen on tullut aloitettua.
Ilahduttavasta tuloksesta huolimatta yksi asia jäi vaivaamaan mieltäni: suosittelua koskevaan kysymykseen annetut vastaukset eivät ole linjassa tyytyväisyyden kanssa. Tyytyväisiä asiakkaita on paljon enemmän kuin suosittelijoita. Miksi näin?
Suomalaiset ovat tyytyväisiä säästäjiä, mutta arkoja suosittelemaan omia hyviä päätöksiään muille.
Teimme alkuvuodesta perinteisen asiakaskyselymme, joka viestitti, että asiakkaiden tyytyväisyys on varsin korkealla tasolla. Uudistunut verkkopalvelumme saa paljon kiitosta, tuotevalikoima on sopiva ja rahastojen toteutuneet tuotot vastaavat useimmilla vastaajilla odotuksia. Vastaajista 86 prosenttia ilmoittaa olevansa joko tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen siihen, että säästäminen on tullut aloitettua.
Ilahduttavasta tuloksesta huolimatta yksi asia jäi vaivaamaan mieltäni: suosittelua koskevaan kysymykseen annetut vastaukset eivät ole linjassa tyytyväisyyden kanssa. Tyytyväisiä asiakkaita on paljon enemmän kuin suosittelijoita.Kysyimme myös syytä sille, miksi asiakas on tai ei ole suositellut meitä. Suosittelun syynä on tietysti yleensä se, että itse on tyytyväinen.
Syyt siihen, ettei suosittele, voi kiteyttää näin:
- Olen tyytyväinen Tapiola-rahastoihin, mutta en ole suositellut kenellekään, koska henkilökohtaisista raha-asioista ei yleensä puhuta kavereiden kanssa.
- Olen tyytyväinen, mutta en koe olevani niin asiantunteva sijoitusasioissa, että voisin suositella kenellekään mitään sijoituskohteita.
Miksi rahankäytöstä ei puhuta silloin, kun se kohdistuu säästämiseen tai sijoittamiseen? Uuden vaatteen, auton tai vempaimen ostamisesta kerrotaan kaverille luontevasti. Jopa tuhlaamisesta kehtaa kertoa, mutta tulevaisuuteen sijoittaminen on yksityisasia, emmekä katso voivamme puhua siitä kavereiden kanssa.
Kun kyse on kuluttamisesta, olemme valmiita kertomaan kavereille. Mitä jos uskaltaisimme suositella myös säästämistä ja sijoittamista?
Onko noloa kertoa olevansa säästäväinen vai pelkäämmekö leimautuvamme varakkaaksi tai leveilijäksi, jos hoidamme talouttamme tavoitteellisesti? Miksi voimme suositella monia muita monimutkaisiakin tavaroita tai palveluita, mutta sijoittamisessa usko itseemme ei yllä suosittelemiseen asti?
Vai olemmeko me suomalaiset sellaisia, että pidämme hyvät asiakaskokemukset omana tietonamme? Ikävistä kokemuksista tiedotamme mielellämme, mutta positiiviset jäävät kertomatta? Mitä sinä kertoisit kaverille?
On tietysti selvä, että yhden säästäjän tai sijoittajan profiili ei sovi suoraan toiselle. Yleisemmällä tasolla suosittelu on kuitenkin mahdollista. Näin se on muillakin toimialoilla: harva suosittelee tiettyä ravintola-annosta, vaan kehuu mieluummin ravintolaa tai palvelua. Eikö myös raha-asioissa voisi jakaa hyvän asiakaskokemuksen ja suositella sijoituskohdetta, rahastoyhtiötä, toimivaa konseptia tai hyvää palvelua?
Verkossa suosittelu on tehty periaatteessa helpoksi Facebookin ja muiden palveluiden kautta. Mikään ei kuitenkaan korvaa sitä, että omin sanoin kerromme kokemuksestamme – oli se sitten tekstinä ruudulla tai puheena kasvokkain.
Tietoa markkinahäiriöistä eli talouden säätiedottajan ikävä velvollisuus
Administraattori - huhtikuu 12, 2011Kevät tulee ja samalla ihmisten keväinen toiveikkuus. Varainhoidon ja asiakasviestinnän kannalta sama usko uuteen alkuun näyttäytyy siten, että haluaa myös pitää kiinni toiveikkuudesta: tulee arvioineeksi äkilliset markkinahäiriöt ehkä turhankin vähättelevästi. Ei halua olla se, joka kertoo ikävistä ilmanliikkeistä, ellei ole aivan pakko. Elämä ei vain valitettavasti ole ikuista auringonpaistetta, ja jonkun on kannettava ikävät uutiset perille.
Kevät tulee, uusi alku! Samaa aurinkoista sanomaa asiakasviestintäkin mielellään välittäisi asiakkaille...
Vallalla on keväinen usko uuteen alkuun. Kun kevät paistaa aamutuimaan ikkunasta, ihmisillä on iloa rinnassa ja toiveikkuutta tulevaan. Katuja putsataan ja terassilla voi jo nauttia maitokahvin, kunhan on ripeä.
Varainhoidon ja asiakasviestinnän kannalta sama usko uuteen alkuun näyttäytyy siten, että haluaa myös pitää kiinni toiveikkuudesta: tulee arvioineeksi äkilliset markkinahäiriöt ehkä turhankin vähättelevästi. Ei halua olla se, joka kertoo ikävistä ilmanliikkeistä, ellei ole aivan pakko.
Elämä ei vain valitettavasti ole ikuista auringonpaistetta. Ainakin viidettä vuotta olemme sydän kylmänä jännittäneet, mitä tulee seuraavaksi. Vuodet 2007 ja 2008 menivät varsin niissä merkeissä kuin kukin muistaa. Vuonna 2009 taas jännitettiin, tuleeko se ”tuplavee” sieltä, ja kyllä se varmaan tulee ja onkohan nyt oikea aika tehdä mitään. Vuonna 2010 euroalueen valtioiden tila alkoi selvitä – ja nyt tilanteen vakavuuteen ottaa syystä kantaa moni arvostettu toimija. Varsinkin The Economist, jota myös vaalikeskustelun välineeksi on räätälöity, oli melko jyrkkä arvioissaan männä viikolla.
... vaan, mitäpä jos takatalvi iskee keväisen toiveikkuuden keskelle? Asiakasviestinnän tehtävä on kantaa perille uutiset markkinahäiriöistä, vaikka kuinka pahalta tuntuisi.
Näiden suorien taloudellisten kysymysten lisäksi äkillisiä markkinahäiriöitä voi luonnollisesti piillä vaikkapa Japanin humanitäärisessä katastrofissa. Tai ainakin lentoyhtiöiden odottamassa öljykriisissä, joka on luonnollisesti seurausta Pohjois-Afrikan epävakaudesta. Missä vaiheessa sitten tiedottaisi? Jos suuri osa omaisuudenhoitoa ostavista asiakkaista ostaa omaisuudenhoitoa, koska oma aika, mielenkiinto ja taidot eivät riitä, pitäisikö asiasta kertoa nyt vai olla kertomatta erikseen yksittäisestä tapahtumasta tekstiviestitse aamuyöllä?
Asiakasviestinnästa vastaavan velvollisuus on tuoda ikävät uutiset takatalvesta keskelle kevätauringon toiveikasta hehkua. Tietoa markkinahäiriöstä on syytä antaa – mutta milloin ja kenelle?
Pitääkö asiakas säikäyttää miettimään, onko rahat nyt vihdoin syytä panna patjan alle odottamaan, vai annetaanko Varainhoidon hoitaa oma roolinsa ja ylläpitää uskoa sijoittamiseen? Ehkäpä valitaan tuo jälkimmäinen vaihtoehto. Uskotaan siihen, että tarpeellinen tieto on saatavilla vaikkapa tältä sivustolta aamukatsausten muodossa. Lukee sieltä sitten kaikki ne, joille tieto (markkinan liikkeistä) ei lisää tuskaa vaan rauhaa.
Inkeri Skogster, kehittämispäällikkö, Tapiola Private
Teoria ei tee sijoitusneuvojaa autuaaksi
Ilkka Tuominen, myyntijohtaja, Tapiola Private - helmikuu 28, 2011Sijoituspalveluiden myyjille suositellaan jossain määrin pakollisen “sijoituspalvelututkinnon” suorittamista. Hyvä näin. Koulutus ei mene koskaan hukkaan. Sijoituspalvelututkinto on erittäin hyvä asia. Teoriaosaaminen on kuitenkin vain yksi osa onnistunutta sijoituspalvelua. Se mikä tässä särähtää korvaan on aiheeseen liittyvä keskustelu: Nyt loppuu osaamaton sijoitusmyynti ja niin edelleen.
Ripaus lisää teoriaa sijoitusmyyntiin?
Sijoituspalveluiden myyjille suositellaan jossain määrin pakollisen “sijoituspalvelututkinnon” suorittamista. Hyvä näin. Koulutus ei mene koskaan hukkaan. Sijoituspalvelututkinto on erittäin hyvä asia. Teoriaosaaminen on kuitenkin vain yksi osa onnistunutta sijoituspalvelua. Se mikä tässä särähtää korvaan on aiheeseen liittyvä keskustelu: Nyt loppuu osaamaton sijoitusmyynti ja niin edelleen.
Mihin suunnata syyttävä sormi, jos sijoituspäätös johtaa pettymyksiin? Katse kohdistuu helposti osaamattomaan sijoitusmyyntiin – sijoitusmyyjiin, pankkineuvojiin, sijoitusneuvojiin, sijoitusasiantuntijoihin jne.
Auttaisiko pakollinen muutaman kirjan tutkinto siihen, ettei asiakkaille enää myytäisi tuotteita, joissa kustannukset syövät tuotot, riski on piilotettu houkuttelevan tuoton taakse, ehdot ovat niin monimutkaiset, ettei tiedä pitääkö niitä oikein päin käsissään ja niin edes päin? Osuisiko tutkinnon avulla myös ajoitus joka kerta kohdalleen ja valittaisiinko asiakkaalle aina vain oikeita osakkeita ja korkopapereita?
Enpä usko.
Olisihan se typerä sanoa sivistysvaltiossa, ettei lukeminen kannata. Nyt kuitenkin tuntuu siltä, ettei olla aivan asian ytimessä.
Suhteutetaanpa tätä. Finanssikriisin peruskiviä, paketoituja roskaluottoja, myivät ammattimaiset myyjät ammattimaisille ostajille. Ehdotonta sijoitusalan kärkeä siis, teoriaosaaminen varmasti huippuluokkaa! Silti siitä koitui ammattimaisille ostajille melko suuria sijoituksellisia tappioita.
Mitä tehdä, jos asiakkaan (ja myyjän) asema halutaan oikeasti turvata? Mielestäni huomio on kiinnitettävä sijoitustalojen perusarvoihin, sisäisiin prosesseihin tuotekehityksen, salkunhoidon ja myynnin välillä sekä asiakas- ja myyntiprosesseihin. Edelleen on tunnustettava se tosiasia, ettei tekemällä kaikista sijoitusalan ihmisistä sijoitusteorian ammattilaisia saada asiakkaille parasta lopputulosta aikaiseksi. Teorialla on ehdoton paikkansa, mutta niin on myös asiakasosaamisella ja asiakastarpeiden tunnistamisella.
Mahtuisiko tutkintoon mukaan myös kunnon opus asiakastarpeiden tunnistamisesta ja tärkeydestä?
TWR – Miten voi olla, että -6500 euroa on +3%?
Administraattori - helmikuu 15, 2011Tervetuloa jälleen selkeäkielisyyden ytimeen! Tällä kertaa vaan kolahtaa pahemman kerran omaan nilkkaan. Juuri, kun olen päässyt paukuttelemaan henkseleitä, ja oikein saanut palkinnonkin, asiakasmateriaalien selkeäkielisyydestä, joudun toteamaan, että vikaan menee. Asiakkaiden toiveen mukaisesti teimme raportoinnistamme sellaisen, että kaiken voi lukea ja ymmärtää ihan ilman tulkkia. Osoittautui, että kaiken muun kyllä ymmärtää – paitsi tuoton.
Pitäisikö hakea taskulaskin? Sijoittamisen selkokielisyys vaatii sitkeää työtä ja yhteen hiileen puhaltamista.
Tervetuloa jälleen selkokielisyyden ytimeen! Tällä kertaa vaan kolahtaa pahemman kerran omaan nilkkaan. Juuri, kun olen päässyt paukuttelemaan henkseleitä, ja oikein saanut palkinnonkin, asiakasmateriaalien selkeäkielisyydestä, joudun toteamaan, että vikaan menee.
Asiakkaiden toiveen mukaisesti teimme raportoinnistamme sellaisen, että kaiken voi lukea ja ymmärtää ihan ilman tulkkia. Osoittautui, että kaiken muun kyllä ymmärtää – paitsi tuoton.
Otsikon tilanne voi siis hyvinkin olla faktaa. Se vaatii tilanteen, jossa ROI antaa 2 vuodessa selkeän -2,6% ”tuoton”, mutta TWR ottaa huomioon vain markkinakehityksen ja salkunhoitajan sijoituspäätökset. Toisin sanoen salkun ulkopuolelta tulevat kassavirrat, siis lisäsijoitukset, eivät vaikuta aikapainotettuun tuottoon.
Tosin otsikossa voisi yhtä hyvin olla tilanne myös toisinpäin: ROI näyttää 9,8% tuottoa, mutta TWR logiikalleen uskollisena edelleen vain 3%. Tämä tilanne realisoituu, kun lisäsijoitus tehdään niiaavassa markkinassa. Ymmärrettävästi asiakas hämmästelee laskin kädessään, että onko yläasteen matematiikan tunneista todella näin kauan, vai huijataanko tässä nyt jotenkin.
Miksi sitten näin?
Alamme on suuressa viisaudessaan päättänyt, että ainoa oikea ja virallinen tapa laskea tuottoa on Time Weighted return (TWR). TWR:n on todettu mittaavaan varainhoitajan menestystä parhaalla mahdollisella tavalla. Erityisesti siitä on pidettävä kiinni, koska niin tekee koko ala – tehnyt jo vuosikymmeniä. Vertailtavuus menee, jos joku alkaa sooloilla.
Toinen syy ovat kansainväliset sopimukset. Suurin ja kaunein on GIPS-laatusertifikaatti. GIPS-standardin mukaan varainhoitoyhtiöiden tulee laskea tuotot aikapainotetusti. Sanalla sanoen:
“FIRMS MUST calculate TIME-WEIGHTED RATES OF RETURN that adjust for EXTERNAL CASH FLOWS”. Jos siis varainhoitaja aikoo siis säilyttää ”laatutakuunsa”, ovat kädet melko tavalla sidotut.
Eikö mitään ole tehtävissä?
On kyllä. Sooloilla voi lisäpalveluilla: Eurot ja asiakkaan varojen kasvu euromääräisesti kerrotaan yhdellä sivulla ja vastaavasti Varainhoitajan menestystä mitataan ”ainoalla oikealla, hyväksytyllä ja vertailukelpoisella” TWR:llä. Mutta kyllä se välillä huolettaa, että noinko asiakas kotona itsekseen muistaa, että niinhän se tietysti oli, että 12,36%=3% ja, että hinnoittelu perustuu kaavaan:
On siinä haastetta, mutta jostain päästä täytyy alkaa purkaa! Ja toisaalta: ”Liikkeestä on sitten taas helpompi korjata”, kuten eräskin alalla pitkään vaikuttanut kuittaa kehittämisprojektit.
Inkeri Skogster, kehittämispäällikkö, Tapiola Private
Rahastonhoitajan hyöty = työn laatu?
Jyrki Mäkelä, johtaja, Tapiola Varainhoito Oy - helmikuu 9, 2011Pari viikkoa sitten Kauppalehdessä kerrottiin kansainvälisestä tutkimuksesta, jonka mukaan ne rahastot, joihin salkunhoitaja oli itse sijoittanut, menestyivät tuottovertailussa paremmin kuin ne, joissa salkunhoitajalla ei ollut omia taloudellisia intressejä. Artikkelista ei käynyt ilmi, minkälaisia rahastoja tutkimuksen kohteena oli ollut, mutta perusolettamus oli kuitenkin se, että rahastonhoitajan työn laatu riippuisi lähtökohtaisesti hänen omista taloudellisista intresseistään.
Salkunhoitajalla omat intressit mielessä?
Pari viikkoa sitten Kauppalehdessä kerrottiin kansainvälisestä tutkimuksesta, jonka mukaan ne rahastot, joihin salkunhoitaja oli itse sijoittanut, menestyivät tuottovertailussa paremmin kuin ne, joissa salkunhoitajalla ei ollut omia taloudellisia intressejä. Artikkelista ei käynyt ilmi, minkälaisia rahastoja tutkimuksen kohteena oli ollut, mutta perusolettamus oli kuitenkin se, että rahastonhoitajan työn laatu riippuisi lähtökohtaisesti hänen omista taloudellisista intresseistään.
Äkkikuulemalta suorastaan pelottava ajatus! Sen mukaanhan kyseinen ammattikunta viis veisaa työn laadusta – paitsi jos hyötyy siitä itse. Samalta voisi kuulostaa tilanne, että terveyskeskuslääkärin työn laatu paranisi vasta illalla, kun alkaisi oma yksityisvastaanotto. Tämäkin olettamus voisi tuntua pelottavalta – ainakin niistä, joilla ei ole varaa yksityisiin palveluihin.
Toinen silmiinpistävä kohta lehdessä oli väitetty yleinen uskomus, että rahastonhoitaja pelaa asiakkaiden varoilla, ottaa huikeita riskejä vain ns. tulospalkan toivossa – tyyliin ”all or nothing” siis. Vaikka tämänlaatuistakin toimintaa saattaa alalta löytyä, on aika vaikea uskoa, että ammattimaisessa rahastovarainhoidossa tällä mallilla pystyttäisiin jatkamaan kovinkaan pitkään. Uutiset holtittomasta riskinotosta ovat yleensä koskettaneet lähinnä pankkien omaan lukuun tehtävää ns. proprietary trading -toimintaa tai riskipitoisimpia ns. Hedge Fundeja.
Normaalissa sijoitusrahastotoiminnassa holtiton riskinotto karkottaisi nopeasti rahastoasiakkaat, jolloin myös hoidettavat rahastopääomat katoaisivat. Lisäksi kyseisellä mallilla olisi vaikea kerätä uutta pääomaa, sillä tässä suhteessa sijoittajien muisti ei ole niin lyhyt.
Rahastonhoitajan työ on ennen kaikkea tiimityötä. Yksinpeluri ei pärjää pitkälle.
Artikkelissa oli havaittavissa jonkinasteinen epäluulo varainhoitajien ammattikuntaa kohtaan. Ala voisi tietenkin katsoa peiliin ja vähintäänkin lisätä avoimuutta! Kuitenkin: itse yli 20 alalla toimineena, ko. palveluja ostaneena ja niitä myyvänä, en ole törmännyt artikkelissa kuvattuun holtittomaan riskinottoon. Toki huonoja ja hyviä rahastonhoitajia on kohdalle sattunut, mutta ns. gambling -mentaliteettia ei ole ilmennyt. Niin ikään en ole tavannut rahastonhoitajaa, jonka työn laatu riippuisi omasta taloudellisesta intressistä rahastoon. Enkä ole myöskään havainnut rahastonhoitajien toiminnassa käyttäytymistä, jota ohjaisi lyhyen aikavälin ajattelu bonuspalkkoineen.
Pelkkä raha olisi huono motiivi toiminnalle, sillä rahastonhoitajan työ on ennen kaikkea tiimityötä. Yksittäisen tuotteen sijaan on ajateltava kokonaisuutta, sillä pitkällä aikavälillä ei olisi kenenkään etu, jos rahastoyhtiön tuotteissa olisi vain yksi tai kaksi menestyksekästä rahastoa – muiden jäädessä taka-alalle.
Omien kokemusteni mukaan alalla korostuu vahva usko ja ylpeys omaan ammattitaitoon ja palveluihin. Voimakkain motiivi lienee voittamisen tahto: voittaa vertailuindeksi, mutta ennen kaikkea voittaa kilpailijat – ja voittaa puolelleen paljon tyytyväisiä asiakkaita.
Tervetuloa, Arvopaperivälitys!
Satu Marttila, johtaja, Tapiola Varainhoito Oy, yritys- ja yhteisömyynti - marraskuu 17, 2010Tapiola Pankkiin perustettu Arvopaperivälitys starttaa tammikuussa 2011. Minusta on erinomaista, että pääsemme syventämään entisestään sijoittaja-asiakkaidemme palvelukokonaisuutta. Millainen tie on kuljettu, jotta on päästy tähän asti? Katsotaanpa taaksepäin…
Tapiola Pankkiin perustettu arvopaperivälitys starttaa tammikuussa 2011. Minusta on erinomaista, että pääsemme syventämään entisestään sijoittaja-asiakkaidemme palvelukokonaisuutta. Millainen tie on kuljettu, jotta on päästy tähän asti? Katsotaanpa taaksepäin…
Varallisuudenhoito lähti liikkeelle yhtiöryhmässämme vuonna 1987, kun oma arvopaperiosasto sai syntynsä. Lähestyttäessä 2000-lukua tuli tarve perustaa oma rahastoyhtiö, omaisuudenhoitoyhtiö sekä oma pankki. Luonnollisestikaan tämä ei syntynyt hetken mielijohteesta. Ennen lopullista päätöksentekoa tarvittiin paljon analyysiä ja tutkimusta. Keskeinen myötävaikuttava tekijä, jonka merkitystä eivoi liikaa korostaa, oli tässäkin päätöksenteossa asiakaskunnaltamme saamamme palaute – ja kysyntä.
Viimeiset viisi vuotta ovat olleet monessakin mielessä muutosten aikaa pankkikonserninne varainhoidollisesta näkökulmasta katsottuna. Silloin lähdimme systemaattisesti laajentamaan kohdeasiakkuuksiamme yritys- ja yhteisösijoittajiin. Ja mitä tämä toi tullessaan: vieläkin suuremman heräämisen ja ymmärryksen siitä, kuinka paljon meillä on tekemistä jäljellä ja kuinka paljon meillä on mahdollisuuksia edessämme! Oleellista myös tässä prosessissa on ollut ja tulee olemaan dialogi asiakkaidemme kanssa. Ilman sitä käsityksemme varainhoidon ja sijoittamisen kokonaisratkaisuista ja palveluista olisi jäänyt ohueksi, kun markkinat ja ostokäyttäytyminen muuttuvat koko ajan.
Ajan kuluessa ymmärsimme, että pelkästään varainhoidon palvelut ja ratkaisut eivät kata sijoittajan tarpeita riittävän kokonaisvaltaisesti. Toisaalta jo lainsäädäntö rajoittaa sitä, miten kaikenkattavia säästämisen ja sijoittamisen palveluja tai ratkaisuja varainhoito voi tarjota. Nyt uskon, että olemme vihdoin päässeet kiinni siihen, miten voimme tuottaa parempia kokonaisratkaisuja ja luoda sillä lisäarvoa.
Takaisin siis nykyhetkeen ja Tapiola Pankin uuteen Arvopaperivälitykseen!
Markkinat muuttuvat, ostokäyttäytyminen muuttuu. Ainoa keino pysyä muutoksessa mukana on katsoa eteenpäin yhdessä asiakkaan kanssa.
Sen ansiosta meille avautuu uudenlainen mahdollisuus rakentaa asiakkaidemme tarpeisiin sijoittamisen ja säästämisen kokonaisratkaisuja tai eri osien yhdistelmiä. Perinteisten rahastojen ja erilaisten varainhoidollisten ratkaisujen lisäksi yritys- ja yhteisöasiakkaille tarjolla on monipuolisesti palveluita: osake-, jvk- ja ETF-kaupankäynti meklarin välityksellä, sähköiset välityspalvelut, sijoitustutkimuksen palvelut sekä säilytys-, selvitys ja raportointipalvelut.
Myös pankkimme treasury-toiminnot ovat yksi osa uutta palvelukonseptiamme sijoittaja-asiakkaillemme. Tämä on iso askel, jonka ansiosta pankkimme voi olla kaikkien sijoittajien ja säästäjien ykköspankki.
Tämän blogin lukijoille arvopaperivälityksen käynnistyminen tuottaa myös lisää luettavaa: arvopaperitoiminnan johtaja Eero Saloranta ja pääanalyytikko Kim Gorschelnik hyppäävät mukaan bloggaajakaartiimme ja ryhtyvät jakamaan näkemyksiään kanssamme. Tervetuloa!
Lyhyellä historiikillani halusin korostaa, etteivät muutokset olisi tapahtuneet ilman asiakkaidemme panosta.
Avoimet kommentinne ja palautteenne ovat meille jatkossakin paras tapa kehittyä edelleen ja parantaa palveluitamme haluamaanne suuntaan. Siitä tässäkin blogissa on loppujen lopuksi kyse: keskustelusta.
Viedään toimialaa yhdessä eteenpäin. Jäämme kuulolle!
Vaikea, vaikeampi, rahastovertailu
Outi Vänni, palvelujohtaja, Tapiola Varainhoito Oy - marraskuu 1, 2010Finanssipalvelujen vertaaminen on vaikeaa, kertoivat ihmiset Tapiola Pankin Arjen katsausta varten teettämässä kyselyssä. Erityisen vaikeaa vastaajien mielestä oli yhdistelmärahastojen vertailu. Mistä vaikeus syntyy? Netissähän on tarjolla hyviä, riippumattomia vertailuja. Päätin tutkia niitä hieman tarkemmalla silmällä.
Rahastovertailu ei ole helppoa kuluttajien mielestä, kertoo Tapiola Pankin tutkimus.
Finanssipalvelujen vertaaminen on vaikeaa, sanovat ihmiset. Tämä kävi ilmi Tapiola Pankin Arjen katsausta varten teettämässä kyselyssä. Erityisen vaikeaa vastaajien mielestä oli yhdistelmärahastojen vertailu.
Tutkimustulos yllätti minut – onhan riippumattomia vertailuja saatavissa helposti vaikka netistä. Päätin tutkia tilannetta hieman.
Askel 1 – Morningstarin vertailu
Aloitan tutkimusmatkani tunnetun rahastoluokittelijan Morningstarin sivulta – enkä enää ihmettele. Jos haluat vertailla, valitse haluamasi yhdistelmärahastokategoria: varovainen, tasapainoinen tai aggressiivinen. Ota myös huomioon rahaston valuutta (EUR, USD, GBP, NOK, SEK vai CHF). Jotta vertailussa olisi järkeä, pitäisi siis tietää aiheesta ja vertailtavista rahastoista jo kaikenlaista.
Eivätkä vaikeudet lopu tähän: lisää hämmennystä lukijalle aiheuttaa vielä sekin, että Morningstar-sivustolla osalta rahastoista puuttuu tähditys (tuttavallisesti Rating). Vertailua auttavat Morningstar-tähdet puuttuvat, jos rahastolla ei vielä ole 3 vuoden historiaa. Tavoiterahastojen (hienommin Target date -rahastojen) luokassa taas ei anneta tähtiä lainkaan, koska vertailu erilaisen tavoitteen vuoksi olisi vaikeaa. Tähdet voivat puuttua myös siitä syystä, että vertailuryhmässä ei ole tarpeeksi rahastoja luotettavan vertailun tekemiseen.
Plussapuoliakin löytyy onneksi: Morningstarissa sijoittaja voi vertailla helposti harkinnassa olevaa rahastoa samaan luokkaan kuuluvien rahastojen menestykseen. Rahaston kehitystä esittelevässä kuvassa näkyy myös vertailuindeksin ja vertailuryhmän kehitys.
Sivusto on osin englanninkielinen, joten kielitaidon on oltava kohdillaan. Kaikkiaan tarjolla on vähänlaisesti tietoa siitä, miten vertailu on tehty ja miten tuloksia pitäisi tulkita.
Askel 2 – Eufexin vertailu
Haen vertailukohtaa vertailulle seuraavaksi suomalaisen Eufexin sivuilta. Eufex tuottaa esim. Taloussanomien sivuilla olevan rahastoinformaation. Eufexin vertailuryhmät ja menetelmät poikkeavat hieman Morningstarista, esim. luokitteluun vaikuttava tarkasteluajanjakso on lyhyempi. Tästä syystä luokitukset voivat Morningstarilla ja Eufexilla poiketa toisistaan paljonkin. Jos rahasto menestyy molemmissa vertailuissa, se on vahva positiivinen signaali sijoittajalle.
Eufex antaa rahastoille tehokkuusluokituksen, jolla mitataan salkunhoitajan onnistumista. Tehokkuuslukuihin vaikuttavat rahaston saavuttama tuotto ja se riski, jolla kyseinen tuotto on saavutettu. Tehokkain kymmenys rahastoista saa Eufexilta luokituksen kymmenen. Tehottomin kymmenys puolestaan saa luokituksen yksi. Rahastoluokkien nimet ovat selkeämmät kuin Morningstarilla ja vertailuryhmän löytää helposti. Riskiluokitus tehokkuusluvun rinnalla tuo lisäarvoa vertailuun. Eufex julkaisee myös Analyysikäsikirjan, jossa se kertoo suomeksi, kuinka sen analyysimittoja lasketaan ja tulkitaan.
Plussaa on palvelun suomenkielisyys ja analyysikäsikirja, mutta myös tämän palvelun käyttäminen vaatii jonkin verran pohjatietoa. Eufex on paitsi rahastojen luokittelija, myös varainhoitotalo ja rahastojen välittäjä. Sijoita tästä -painike vertailun yhteydessä saattaa hämmentää joitakin lukijoita.
Alan ymmärtää, miksi sijoituspalveluiden ostajat kokevat rahastojen vertailun niin vaikeaksi.
Vertailun vaikeus on eurooppalaisten yhteinen ongelma. Euroopan komissio julkaisi perjantaina 22.10.2010 kuluttajapolitiikan tulostaulun, jossa kartoitetaan kuluttajan asemaa 50 keskeisillä kuluttajamarkkinoiden osa-alueella - koko EU:n alueella sekä kussakin jäsenvaltiossa erikseen.
Tulos ei yllätä: markkinat, joilla kuluttajien mielestä on vaikeinta verrata tarjouksia, ovat pankki-, televiestintä-, kiinteistö- ja lakiasiainpalvelut sekä julkiset palvelut. Helpoiten vertailtavia ovat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet.
Rahastoa ei valita kuten aikakauslehteä, se on selvä. Kohtuuttoman vaikeaa ei kuitenkaan senkään valinnan pitäisi olla. Olisiko tässä jälleen peiliin katsomisen paikka alallamme? Selkeys ja selkokielisyys ovat asioita, joista tarvitaan aktiivista keskustelua, kuten kollegani Inkeri on blogannut.
Samalla heitän pallon myös asiakkaille: miten sinä vertaat? Minkälaisia työkaluja käytät ja mitä kaipaat?