Artikkelit avainsanalla ‘asiakaspalvelu’
Vaikea, vaikeampi, rahastovertailu
Outi Vänni, palvelujohtaja, Tapiola Varainhoito Oy - marraskuu 1, 2010Finanssipalvelujen vertaaminen on vaikeaa, kertoivat ihmiset Tapiola Pankin Arjen katsausta varten teettämässä kyselyssä. Erityisen vaikeaa vastaajien mielestä oli yhdistelmärahastojen vertailu. Mistä vaikeus syntyy? Netissähän on tarjolla hyviä, riippumattomia vertailuja. Päätin tutkia niitä hieman tarkemmalla silmällä.
Rahastovertailu ei ole helppoa kuluttajien mielestä, kertoo Tapiola Pankin tutkimus.
Finanssipalvelujen vertaaminen on vaikeaa, sanovat ihmiset. Tämä kävi ilmi Tapiola Pankin Arjen katsausta varten teettämässä kyselyssä. Erityisen vaikeaa vastaajien mielestä oli yhdistelmärahastojen vertailu.
Tutkimustulos yllätti minut – onhan riippumattomia vertailuja saatavissa helposti vaikka netistä. Päätin tutkia tilannetta hieman.
Askel 1 – Morningstarin vertailu
Aloitan tutkimusmatkani tunnetun rahastoluokittelijan Morningstarin sivulta – enkä enää ihmettele. Jos haluat vertailla, valitse haluamasi yhdistelmärahastokategoria: varovainen, tasapainoinen tai aggressiivinen. Ota myös huomioon rahaston valuutta (EUR, USD, GBP, NOK, SEK vai CHF). Jotta vertailussa olisi järkeä, pitäisi siis tietää aiheesta ja vertailtavista rahastoista jo kaikenlaista.
Eivätkä vaikeudet lopu tähän: lisää hämmennystä lukijalle aiheuttaa vielä sekin, että Morningstar-sivustolla osalta rahastoista puuttuu tähditys (tuttavallisesti Rating). Vertailua auttavat Morningstar-tähdet puuttuvat, jos rahastolla ei vielä ole 3 vuoden historiaa. Tavoiterahastojen (hienommin Target date -rahastojen) luokassa taas ei anneta tähtiä lainkaan, koska vertailu erilaisen tavoitteen vuoksi olisi vaikeaa. Tähdet voivat puuttua myös siitä syystä, että vertailuryhmässä ei ole tarpeeksi rahastoja luotettavan vertailun tekemiseen.
Plussapuoliakin löytyy onneksi: Morningstarissa sijoittaja voi vertailla helposti harkinnassa olevaa rahastoa samaan luokkaan kuuluvien rahastojen menestykseen. Rahaston kehitystä esittelevässä kuvassa näkyy myös vertailuindeksin ja vertailuryhmän kehitys.
Sivusto on osin englanninkielinen, joten kielitaidon on oltava kohdillaan. Kaikkiaan tarjolla on vähänlaisesti tietoa siitä, miten vertailu on tehty ja miten tuloksia pitäisi tulkita.
Askel 2 – Eufexin vertailu
Haen vertailukohtaa vertailulle seuraavaksi suomalaisen Eufexin sivuilta. Eufex tuottaa esim. Taloussanomien sivuilla olevan rahastoinformaation. Eufexin vertailuryhmät ja menetelmät poikkeavat hieman Morningstarista, esim. luokitteluun vaikuttava tarkasteluajanjakso on lyhyempi. Tästä syystä luokitukset voivat Morningstarilla ja Eufexilla poiketa toisistaan paljonkin. Jos rahasto menestyy molemmissa vertailuissa, se on vahva positiivinen signaali sijoittajalle.
Eufex antaa rahastoille tehokkuusluokituksen, jolla mitataan salkunhoitajan onnistumista. Tehokkuuslukuihin vaikuttavat rahaston saavuttama tuotto ja se riski, jolla kyseinen tuotto on saavutettu. Tehokkain kymmenys rahastoista saa Eufexilta luokituksen kymmenen. Tehottomin kymmenys puolestaan saa luokituksen yksi. Rahastoluokkien nimet ovat selkeämmät kuin Morningstarilla ja vertailuryhmän löytää helposti. Riskiluokitus tehokkuusluvun rinnalla tuo lisäarvoa vertailuun. Eufex julkaisee myös Analyysikäsikirjan, jossa se kertoo suomeksi, kuinka sen analyysimittoja lasketaan ja tulkitaan.
Plussaa on palvelun suomenkielisyys ja analyysikäsikirja, mutta myös tämän palvelun käyttäminen vaatii jonkin verran pohjatietoa. Eufex on paitsi rahastojen luokittelija, myös varainhoitotalo ja rahastojen välittäjä. Sijoita tästä -painike vertailun yhteydessä saattaa hämmentää joitakin lukijoita.
Alan ymmärtää, miksi sijoituspalveluiden ostajat kokevat rahastojen vertailun niin vaikeaksi.
Vertailun vaikeus on eurooppalaisten yhteinen ongelma. Euroopan komissio julkaisi perjantaina 22.10.2010 kuluttajapolitiikan tulostaulun, jossa kartoitetaan kuluttajan asemaa 50 keskeisillä kuluttajamarkkinoiden osa-alueella - koko EU:n alueella sekä kussakin jäsenvaltiossa erikseen.
Tulos ei yllätä: markkinat, joilla kuluttajien mielestä on vaikeinta verrata tarjouksia, ovat pankki-, televiestintä-, kiinteistö- ja lakiasiainpalvelut sekä julkiset palvelut. Helpoiten vertailtavia ovat kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet.
Rahastoa ei valita kuten aikakauslehteä, se on selvä. Kohtuuttoman vaikeaa ei kuitenkaan senkään valinnan pitäisi olla. Olisiko tässä jälleen peiliin katsomisen paikka alallamme? Selkeys ja selkokielisyys ovat asioita, joista tarvitaan aktiivista keskustelua, kuten kollegani Inkeri on blogannut.
Samalla heitän pallon myös asiakkaille: miten sinä vertaat? Minkälaisia työkaluja käytät ja mitä kaipaat?
Pakko saada sijoitustuote!
Ilkka Tuominen, myyntijohtaja, Tapiola Private - lokakuu 26, 2010Ei kai sitä sovi kieltää: Kyllä se välillä pistää kateeksi, kun katsoo älypuhelimien ja muiden kulutuspuolen trendituotteiden myyntiä. Olisihan se upeaa, kun asiakkaat saisivat säännöllisin väliajoin sijotustuotekuumeen ja ostaisivat hyllyt tyhjiksi, vaikka kuinka panisi vastaan – niin, että loput pitäisi tilaukseen panna. Mutta liittyy hitaaseen harkintaan hyviäkin puolia.
Uusien sijoitustuotteiden trendit luodaan asiakaskohtaaminen kerrallaan.
Vaimo! Tänään mun on pakko saada uusi tuliterä PS-tili!
Ei kai sitä sovi kieltää: Kyllä se välillä pistää kateeksi, kun katsoo kulutuspuolen trendituotteiden myyntiä. Olisihan se upeaa, kun asiakkaat saisivat säännöllisin väliajoin sijotustuotekuumeen ja ostaisivat hyllyt tyhjiksi, vaikka kuinka panisi vastaan - niin, että loput pitäisi tilaukseen panna.
En minä sitä sano, että esimerkiksi PS-tili ja iPhone yhtä puoleensavetäviä tuotteina olisivat, mutta puoletkin riittäisi.
PS-tileihin liittyy tällä hetkellä liikkeellä mantra: “Sitten kun ne PS-tilin markkinat käynnistyvät”.
Edes kosketusnäytöllisen PS-tilin markkina ei käynnistyisi pelkillä mainoksilla eikä sitä puolustavilla tai arvostelevilla lehtijutuilla. Se käynnistyy asiakaskohtaaminen kerrallaan, ja siinä menee hetki, kuten muidenkin täysin uusien sijoitustuotteiden kohdalla.
Tässä on se ero: vaikka meidän Pankin pojat sen farkut ja tennarit jalassa näyttävästi lavalla julkaisisi, niin ei toimistoja heti puolenyön jälkeen pitäisi fanittajille avata.
Mutta on tässä paljon hyvääkin – yksi sijoittamisen tärkeistä kriteereistä täyttyy: ei osteta, ennen kuin ymmärretään, mitä ostetaan.
Sijoittaja, miten suojaudut yöpakkasilta?
Administraattori - syyskuu 27, 2010Kuluttajat luottavat talouteen enemmän kuin koskaan, mutta uhkaavatko varomattoman sijoittajan tuottoja silti yöpakkaset? Sijoituspalvelujen ostajat ovat melko heikoilla jäillä ostaessaan sijoituksia, jos myyjät eivät kerro kokonaiskustannuksia. Mitä palveluntarjoajalta tulee vaatia?
Luvassa kylmenevää sijoittajalle, joka ei saa selkokielistä tietoa? Sijoittaja liikkuu heikoilla jäillä ostaessaan sijoituksia, jos myyjä ei kerro kokonaiskustannuksia eikä asiakas itse ymmärrä kysyä.
Kylmät ilmat saapuvat, kertoo Ilmatieteenlaitos – ensin yöpakkasina, joita kuulemma on tiedossa ihan näinä päivinä koko maahan.
Yöpakkasia saattaa olla myös sijoittajan tuotoissa tulevina kuukausina. Varsinkin, jos hän keskittää sijoituksensa esimerkiksi vain kotimaisiin osakkeisiin.
Mutta sehän ei välttämättä henkilöä huimaa, koska luottamus on kova, kuten Kauppalehti uutisoi tänään: Kuluttajien luottamus talouteen nousi syyskuussa vahvemmaksi kuin koskaan aiemmin, selviää Tilastokeskuksen kuluttajabarometrista.
Alalla vallitseva konsensus lienee, että suhteellinen arvostus sinänsä kyllä tukee osakkeita, mutta erityisesti teollisuusmaiden kasvu saattaa hidastua finanssipolitiikan suunniteltujen kiristysten johdosta. Näin siis pidämme edelleen kehittyviä markkinoita talouden veturina. Itsenäisiä sijoituspäätöksiä tehdessään sijoittaja saattaakin edelleen kääntyä esimerkiksi itään sijoittavien rahastojen äärelle. Eikä siinä muuten mitään, mutta mitäköhän sijoittaminen sitten maksaa?
Onko totuus, kuten eräs asiakas arveli, se että halvin palveluntarjoaja on se, jonka tuotteisiin pääsee mukaan jo kympillä kuussa? Vai onko niin, että sijoittamisen hinta on melko hankala selvittää?
Sijoituspalvelujen ostajat ovat melko heikoilla ostaessaan sijoituksia. Ostajan tulee olla melko tavalla ajan tasalla TER- ja TKA-lukujen välisistä eroista, mutta myös siitä, mitä piilokustannuksia palveluihin liittyy.
Kertovatko palvelujen myyjät kokonaiskustannukset? Vai onko sittenkin niin, että asiakkaan täytyy ymmärtää kysyä erikseen esim. vakuutuksen kustannus, kun hänelle myydään ”aina järkevä” kapitalisaatiosopimus? Tai mikä vielä parempi: vakuutusmeklarin äärestäkätevä sijoitusvakuutus, jonka exit-kulu on vaikkapa 15%!
Ja sitten täytyykin enää tietää, mikä on exit-kulu? Taas ollaan selkokielisyyden äärellä – aivan kuten edellisessäkin kirjoituksessani.
Kysykää, hyvät ihmiset, palveluntarjoajiltanne! Jos ei vastaus ole selkokielinen, saattaapi olla, että myyjäkään ei ihan täysin tiedä. Ja se, jos mikä, on kehnompi homma.
Inkeri Skogster, kehittämispäällikkö, Tapiola Private
Tekeekö jargon sijoittamisesta jännempää?
Administraattori - elokuu 3, 2010Asiakkaalle, eli palkanmaksajallemme, kerromme nyt, että finanssikriisin jälkimainingeissa toimintapuitteet ja edellytykset ovat muuttuneet edelleen aiempaa haasteellisemmiksi. Tiedämme myös, että sijoittajat haluavat entisestään hajauttaa asiakkuuttaan laajemmin eri toimijoiden kesken, koska Lehmanin muisto väijyy vielä pitkään mielissä. Tiedämme myös faktaksi, että sijoitus- ja finanssialan valvonnan ja raportoinnin merkitys kasvaa jatkuvasti. Siis valvojaan päin. Mutta entä asiakkaaseen päin?
Syksy on alkamassa ja sijoittajat heräilevät kesälaitumilta miettimään, mihin suuntaan syksy meitä vie. Yksityispankissa tämä näkyy tietysti yhteydenottoina – josta luonnollisesti pankkiiri on innoissaan.
Asiakkaalle, eli palkanmaksajallemme, kerromme nyt, että finanssikriisin jälkimainingeissa toimintapuitteet ja edellytykset ovat muuttuneet edelleen aiempaa haasteellisemmiksi. Tiedämme myös, että sijoittajat haluavat entisestään hajauttaa asiakkuuttaan laajemmin eri toimijoiden kesken, koska Lehmanin muisto väijyy vielä pitkään mielissä. Tiedämme myös faktaksi, että sijoitus- ja finanssialan valvonnan ja raportoinnin merkitys kasvaa jatkuvasti. Siis valvojaan päin. Mutta entä asiakkaaseen päin?
Näin asiakkuuksien näkökulmasta kysynkin, mihin nämä edellä mainitut tosiasiat johtavat. Taitaa käydä niin, että asiakasta ei taaskaan kukaan muista kuulla ja alan jargon muuttuu myös ”aiempaa haasteellisemmaksi”. Meillä kun on valmiiksi alalla käsitys siitä, että kaiken tulee näyttää jollain tavalla monimutkaiselta ja ollakseen uskottava toimija, täytyy pysyä tässä konsensuksessa mukana.
Autokorjaamossa asiakkaan on lupa kysyä, mitä myyjän tekninen horina tarkoittaa. Mitä jos sijoituspalvelukin olisi selkokielistä?
Kuitenkin asiakas, kuten eräskin tuttuni, joka on kilpailijan yksityispankissa asiakkaana, kiroaa joka kuukausi saadessaan 54-sivuisen raportin sijoituksistaan. Hän on jo vuosia pyytänyt saada tietoonsa seuraavat asiat: paljonko omistan, mikä on ollut nettotuotto ja mitä tästä palvelusta olen maksanut? Näitä tietoja hän ei kykene saamaan, mutta tunnusluvut kyllä. Ainoa haaste vaan on se, että kun ei tiedä, eikä edes halua tietää, mikä on Beta-kerroin, vaan on halunnut nimenomaan ammattilaiselle maksaa, kun tavallaan olisi ammattilaisen asia osata nämä hommat ja suomentaa niistä tarpeelliset osat.
Onko niin, että yleensä asiakkaat eivät kerro, että he eivät ymmärrä sanaakaan? Ja ammattilainen on niin oman osaamisensa sokaisema, että ei tule ajatelleeksi, että asiantuntija on kääntäen tunari 99% asioista, eli että tuskin se pöydän toisella puolella istuva menestynyt yrittäjä on omaksi huvikseen tappanut aikaansa opiskelemalla rahoituksen kaavoja ulkoa.
Outoa tämä kyllä jollain tavalla on. Autokorjaamossakin on sallittua sanoa, että ei ole mitään aavistusta siitä, mitä myyjän puheet tarkoittavat, vaan että nyt olisi vaan hyvä tietää, että voiko sen vielä korjata ja jos voi, niin mitä maksaa ja kauanko kestää. (Autokorjaamossa on tietysti sitten vielä se haaste, että aikataulu ei pidä, eikä oikein se kustiskaan, kun tuli siinä sitten niitä yllättäviä vikoja esiin.)
Mutta jostain syystä Yksityispankissa näin ei ole sopivaa sanoa, kun kaikki on niin jotenkin niin fiiniä.
Entäpä jos ei olisikaan ihan niin fiiniä, vaan todettaisiin tämän olevan aika arkista puuhaa? Kollegan loistomääritelmää lainaten: “Eihän tässä meidän hommassa mitään jännää ole, tämä meidän työpaikkahan on pelkistettynä lähinnä käytetyn rahan osto- ja myyntiliike.” Mitä jos alkaisimme suhtautua siihen siten?
Inkeri Skogster, kehittämispäällikkö, Tapiola Private